最近總算有時間把這本K完…
醫療業真的是服務業嗎
以現在的社會來說，能有什麼行業不算服務業的? 多少還是有服務業的成分在裡面，而這服務業的成分是存在於我們能不能深入了解病人和家屬的需求。而這個需求不見得只有把疾病治好而已。在處理疾病的過程，開刀之前的病史詢問，術後的復健，其實需要的是整個團隊的配合，而這個團隊是不能不包含病人和家屬的。因此，如果不能讓病人和家屬心態上有所調整，或是了解病人及家屬的個性，反而會阻礙病情的恢復。
同理心
但是服務的內容其實並不是完全聽從病人及家屬的說法，更不是存在於許多表面的禮儀規定，套用書名，我們是要善待對方沒錯，但同時更要展現自已專業的角色，而這樣專業的角色，是能夠對自已，對團隊(包含病人和家屬，所以才叫病友啊…)尊重，因為反過來說，我們的專業也不會讓我們變得自大，而是更能運用同理心，了解病人及家屬背後的需求(立場vs利益vs需求 ?)，進而提出解決之道。
小於1%的例外
其實大部份的人都是可以理性溝通的，但總有少數的病友們，可能是個性不合等等，相處真的不容易。在面對真的不可理喻的情況，我們也不需要因為害怕衝突，甚至是害怕申訴，就一味覺得是自已的過錯而採取退讓的姿態，一定要找人幫忙，讓自已先離開現場，換個環境，換個時機。同時也先作好保護自已的動作，包含人身安全，也作好對話記錄，當下的處置，病人情況，如此後續要追蹤也才有記錄。
如果真的沒人可以幫忙，說實在的就放生吧，勉強自已不管是對自已，還是對對方，都不是一件好事。
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